日均接听电话近660个交通执法服务热线背后的故事

96096交通执法服务热线的话务员在接听电话。华龙网-新重庆客户端记者 刘艳 摄

华龙网-新重庆客户端4月17日14时05分讯(记者 刘艳)如果一次通话就是一个短小的故事,那么,在重庆主城区交通运输投诉服务中心,话务员们一天下来至少要记录几百个故事。这些故事里面,有焦急万分的乘客来寻找失物的,有深夜司机打来求助的,还有驾乘人员需要调解纠纷的……

24小时在线

“我要投诉,司机绕路!”早上8点30分过,话务员何婕刚坐下,电话响起,电话那头,一女乘客话语简短,带着火气。

女乘客称,她乘出租车从巴南到谢家湾,出租车司机没有按平时自己走的线路行驶,而是上了高速,“肯定绕了路!”

“早高峰,上内环可以避开堵点。”电话开着免提,司机在一旁争辩起来。

何婕一边记录,一边通过导航搜索了乘客出行线路最短里程和实际行驶距离的差距,向双方解释:“按规定,若行驶线路另有特殊情况,驾驶员应先行向乘客解释说明,在征得乘客同意后才能改道行驶。”

最终,在何婕协调下,以最短路线为合理线路的参考标准,驾乘双方达成和解,整个处理过程不到两分钟。

走进96096交通执法服务热线,电话铃声此起彼伏。20名话务员分成5组,外加3名机动队员,实行两班倒,24小时在线接听电话。

话务员的工作台不大,两台电脑配一部电话,一台用于电话信息记录,一台方便查询车牌等信息。接通电话的同时,何婕飞快地敲击着键盘,她说,驾乘人员打来电话求助,得快速理清经过,能通过电话协调的当即处理。像出租车绕道、拒载等不能立即处理的,也要做好登记,通知驾驶员来接受调查,尽快给乘客回复。

从蛛丝马迹中找寻失物线索

帮乘客找东西,也是何婕和同事们主要的任务之一。来自重庆主城区交通运输投诉服务中心的数据显示,去年96096交通执法服务热线共接听电话240743个,日均近660个,单日最高达1007个。在这些电话中,出租车失物招领电话排进前3位。

一次,一名女乘客在银行取了10余万现金,坐上出租车回公司,匆匆下车时,把装现金的袋子忘在了车上。

“我东西掉了,是现金,10余万元现金。”电话里,女乘客声音慌乱,何婕细问出租车车牌、乘客上下车时间,但对方都表示不记得了,只反复说着丢了很多钱。

“丢东西的客人因为着急,思绪也会变得混乱,很多线索会被忽略掉。”每次接到这样的电话,何婕都会将自己当成一个“侦探”:“你需要先安抚焦急的乘客,耐心地帮他们回忆乘车过程,几点几分在哪里上车,什么时候达到目的地。丢东西的位置、车身上出租车公司的名字……从这些纷繁复杂的信息中,寻找失物线索的蛛丝马迹。”

不过,虽然紧张、繁琐,但每每帮乘客找回失物时,何婕和同事心里总有种自豪感。

委屈想哭,也要解决好问题

“您好,请问有什么可以帮您?”这是每个电话的开场白。在这里,话务员每天都会接到各种电话:咨询的、投诉的、求助的,还有发牢骚的,其中不乏言辞激烈、咄咄逼人的。

一次深夜,司机打进电话求援:车上有名醉酒乘客,先后让他拉着去了几个地方,但到了又说不是,就是不下车。没想,不久,醉酒乘客也打进电话,先称司机拒载,随后又说其绕道,最后干脆找话务员聊天,话务员陈凤仪反复解释,但乘客根本不听,从凌晨3点到6点,一连打了10余个电话。

“有电话进来我们就得接。”电话铃声响起,陈凤仪立即调整了状态,她说,面对乘客的无理投诉,他们也只能尽量安抚其情绪,哪怕委屈到想哭,也要努力解决好问题。

工作之余,陈凤仪的减压秘诀是看动画。“有时碰到驾乘人员性子急、不理解,就自己先深呼吸。”何婕说。

主城区交通运输投诉服务中96096交通执法服务热线中队长王伟坦言,在这些接通电话中,还有一些是错打、无声甚至恶意滋扰的电话,也希望大家能合理使用,不浪费公共资源。

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